O problema é seu

Só há um jeito de atender bem o seu cliente: tratar o problema dele como se fosse seu. Ou melhor: ser mais realista que o rei, e encarar o problema do seu cliente com mais sofreguidão do que ele próprio. Isto é atendimento. O cara que não esquece de você mesmo quando você mesmo já se esqueceu dele ou do problema em si. É sentir-se realmente relevante para quem lhe presta serviço, como se ele não fosse dormir pensando no seu caso enquanto você mesmo ronca sobre o travesseiro.

Atender bem o cliente, com padrão de excelência, é isso: antecipar tudo o que pode dar errado, agir na falha antes que ela aconteça. Isto custa os dentes, é claro. Mas é o grande ativo em qualquer relacionamento comercial duradouro. Quem paga, tem que sentir que é prioridade absoluta para quem presta o serviço ou entrega o produto - inclusive para continuar satisfeito e continuar pagando.

Ou então mais do que satisfeito: encantado. O cliente satisfeito, eu aprendi no meu MBA lá na gloriosa Kyoto University há quase 15 anos, é o cara que recebe tudo que encomendou. O cliente encantado é o que recebe além. Pouca gente faz isso. Porque é difícil, porque, sublinho, operar assim arranca pedaços. Melhor para quem faz.

Por Adriano Silva
Publicado em 15/01/2009 - 10:00